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近日，建安区将官池智慧微厅迎来了当天的第一位办税人，个体户张利娟拿着领取的发票表示：“出门走几分钟就可以领到发票，不用专门跑大厅了，太方便了。”

今年8月份，建安区行政服务中心办税大厅在大力扩展“非接触式”办税缴费业务范围的同时，依据行政区划和纳税人分布情况，科学规划办税资源与空间布局，以1个智能化办税服务厅为核心，4个智慧微厅为辅助、20台24小时自助办税机为延伸的3公里全天候办税圈，真正实现“线下智能办、线上更好办”。

优化导税服务流程。编制分流导辅指引，优化导税服务流程，在建安区行政服务中心一楼自助办税区，纳税人进厅就有陪伴式导税人员上前指导办税，引导纳税人通过4台多功能自助办税机，对7类54项高频业务自助办，简易业务秒处理，实现进厅前的一次分流。纳税人进厅后，依托智能化导税工作台和导税人员，根据纳税人拟办业务实现快速引导，帮助简单业务纳税人通过电子设备掌上办、网上办，实现二次分流。对于复杂业务纳税人，由2个开放式办税窗口“兜底办”，对于两次来办税服务厅没有成功办理业务的纳税人，提供上门一对一服务；同时将社保缴费迁移至市民之家3楼，与人社部门结合，实现特殊业务联办共办。

窗口业务大幅压缩。大厅重点工作由办税变为培训辅导，将税费服务主阵地从前台转向云台。同时，全力以赴优化环境，提供定制服务，让进厅办税缴费体验更加愉悦舒心。引入“RPA数字税务员工”，发挥速度快、无遗漏、实时性强、无人值守的优势，全天候扫描“网厅待办事宜”页面，实现全天候不间断审核。目前已成功处理涉税业务1253条，其中，286条业务为纳税人在非工作时间提交。

建安区行政服务中心与税务部门统筹谋划，在四个税源分局布局了智慧微厅，提供实名比对、税费缴纳、发票代开、发票领用等多项高频业务的自助办理，纳税人通过智慧微厅即可实现“网上办、自助办、随时办、就近办”。同时上线“云帮办”“云教办”功能，纳税人通过自助办税终端的“远程呼叫”功能即可与后台税务人员进行远程视频对话和桌面协助，实现“问办合一”，重点解决纳税人缴费人长期反映的办税服务厅距离远、路上花费时间长等问题，打造“7×24小时”办税缴费生态圈。

目前建安区各乡镇政府所在地、大型超市、集市密集场所设置24小时自助办税终端20台，与税务服务大厅现有的自助办税终端形成网状分布趋势，重点解决偏远地区、人群密集地区办税缴费便利化的问题，确保办税人、缴费人在3公里之内就能使用到自助办税缴费设备。截至目前，“智慧微厅”累计接待纳税人328人次，处理涉税业务245笔，24小时自助办税终端处理业务1500笔，同比增长17%。

在智慧税务建设的探索中，建安区税务部门紧紧围绕“精细服务”这一着力点，创新政策宣传辅导、涉税咨询解答新模式，在中心办税大厅上线了“税小蜜”全天候智能语音服务。设置税费服务热线号码，通过智能化升级改造，实现1个号码同时接听8路电话，应答能力提升至原先的8倍；梳理咨询高频问题，制作“剧本式数据库”和“税收100问知识库”；融合智能语音客服系统，实现非工作时间智能应答，为纳税人提供“7×24小时”服务。截至目前，中心税务服务大厅人工坐席共接听电话31585次，智能客服接听电话2953次，有效解决“打不通”“答不准”“咨询难”的问题。

广泛开展“云税直播”，充分利用视频直播“1对N”的高效模式，依托“云税直播”平台面向广大纳税人、缴费人开展业务培训。制定完整的“云税直播”方案及运行机制，组建由纳服、征管、税政等部门业务骨干共同参与的直播团队，结合最新税收优惠政策或者业务办理新渠道，定期组织直播团队商讨直播内容、定制直播计划、发布直播预告，扩大活动知晓度。目前，“云税直播”已成功举办4场，内容涵盖纳税信用管理、社会保险费缓缴政策解读等，累计观看人数1800余人次，在线回答纳税人提问上百件，实现了分类精准宣传辅导。（李海峰）